Un patient a laissé un avis négatif : comment répondre sans commettre de faute

En résumé : répondez à un avis négatif publiquement et calmement, sans jamais confirmer qu’une personne a été votre patient ni détailler sa situation : le secret professionnel « s’impose à tout médecin, sauf dérogation par la loi » (article 7 du Code de déontologie médicale), y compris face à un avis injuste. Remerciez, restez général, proposez un échange en privé. Ne demandez à Google le retrait d’un avis que s’il enfreint ses règles — un simple désaccord n’en est pas un.

Dernière mise à jour : 20 septembre 2026. Les procédures citées proviennent de l’aide officielle de Google ; leurs liens figurent en fin d’article.

Un avis négatif fait toujours mal à lire, surtout après des années de pratique sérieuse. Le réflexe de se défendre en détaillant ce qui s’est passé est précisément celui qui expose à une faute. Voici la méthode.

La règle absolue : le secret survit à l’avis négatif

Le Code de déontologie médicale institué par l’ordonnance n° 73-14 du 8 février 1973 pose le principe en son article 7. Répondre « Cette patiente est venue le 12 et n’a pas suivi le traitement » viole le secret, même si l’avis est faux ou injurieux. Confirmer qu’une personne est venue vous consulter est déjà une révélation. Cette règle prime sur le désir de rétablir les faits.

Ce qu’il ne faut jamais écrire

• Confirmer la venue de la personne comme patient.
• Évoquer un diagnostic, un traitement, une date ou un élément de la consultation.
• Contester les faits en donnant votre version détaillée.
• Répondre sous le coup de l’émotion, dans les minutes qui suivent la lecture.
• Menacer, ironiser ou accuser publiquement.

La méthode en quatre temps

1. Marquer une pause. Laissez passer quelques heures : une réponse écrite à froid protège mieux votre image.

2. Remercier pour le retour, sans ironie. Un remerciement sobre désamorce la tension aux yeux des futurs lecteurs.

3. Rester général, jamais spécifique. Reconnaissez la possibilité d’une insatisfaction sans entrer dans les faits.

4. Proposer un échange hors de l’espace public. Invitez la personne à vous joindre par téléphone ou par courriel : c’est le seul cadre où vous pourrez écouter sans exposer quoi que ce soit.

Exemple de réponse

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre retour. Le secret professionnel nous interdit de commenter publiquement toute situation individuelle, mais chaque avis est lu avec attention. Nous vous invitons à nous contacter directement au [numéro] pour en parler.

Cette formulation ne confirme ni ne dément la venue de la personne, ne détaille rien et ouvre un dialogue privé.

Comment répondre depuis votre fiche Google

Selon l’aide de Google, il faut d’abord que la fiche soit validée ; on ouvre ensuite la fiche, on choisit « Voir les avis », on clique sur « Répondre » à côté de l’avis, on saisit le texte et on valide. La réponse est publiée sous l’avis après vérification : cela prend généralement environ dix minutes, mais peut aller jusqu’à 30 jours. Google précise que répondre aux avis de manière utile et positive montre que vous écoutez vos clients.

Quand demander le retrait d’un avis

Google indique que seuls les avis qui enfreignent ses règles peuvent être supprimés (spam, langage vulgaire, faux avis, conflit d’intérêts, contenu hors sujet…), et qu’il ne faut pas signaler un avis simplement parce qu’on n’est pas d’accord ou qu’on ne l’apprécie pas. Pour signaler, on ouvre la fiche, on choisit « Voir les avis », puis l’icône de signalement à côté de l’avis, en indiquant la raison. L’examen prend généralement plusieurs jours ; si Google refuse, un appel est possible une seule fois via l’outil de gestion des avis, pour un maximum de 10 avis éligibles.

Pour un désaccord sur la qualité perçue d’une prestation, la bonne réponse est la méthode ci-dessus, pas une demande de retrait. Ne demandez jamais à un patient de retirer son avis en échange d’un avantage : c’est interdit par la politique de Google.

Ce qu’un avis négatif isolé change réellement

Nous ne disposons pas de donnée chiffrée fiable sur son effet précis. En revanche, une réponse sobre et respectueuse est visible par tous les futurs lecteurs : elle montre comment vous traitez une critique. Un lecteur hésitant est probablement plus sensible à cette attitude qu’à l’avis lui-même.

Pour prévenir : ce que vous pouvez faire en amont

• Fournir des informations claires sur les horaires, les délais d’attente et les modalités : beaucoup d’avis négatifs naissent d’une attente mal comprise.
• Inviter les patients qui le souhaitent à s’exprimer sur votre fiche, sans les solliciter en échange d’un avantage et sans écarter les mécontents.
• Vérifier régulièrement les nouveaux avis pour répondre dans un délai raisonnable.

Notre prestation de rédaction médicale EEAT inclut l’aide à la rédaction de vos réponses, dans le respect du secret professionnel ; voir aussi notre guide de la fiche Google.

Foire aux questions

Puis-je supprimer moi-même un avis ?

Non. Seul son auteur, ou Google après un signalement justifié, peut le retirer.

Puis-je dire que la personne n’est jamais venue ?

Non plus : confirmer ou infirmer qu’une personne est venue vous consulter touche au secret professionnel. Vous pouvez en revanche signaler l’avis à Google s’il vous paraît enfreindre ses règles, par exemple s’il concerne un autre établissement.

Faut-il répondre aux avis positifs ?

C’est recommandé : Google précise que répondre aux avis montre que vous écoutez vos clients. Restez bref et sans détail sur les soins.

Combien de temps avant que ma réponse s’affiche ?

Généralement environ dix minutes, parfois jusqu’à 30 jours, le temps que Google vérifie sa conformité.

Que faire face à un avis diffamatoire ?

Signalez-le à Google en précisant la raison. Si vous envisagez une action, demandez conseil à votre ordre et à un juriste avant toute réponse publique.

Sources

• Google Business Profile — Répondre aux avis.
• Google Business Profile — Signaler un avis.
• Google — Règles relatives aux avis Maps.
• Secrétariat général du Gouvernement du Bénin — Ordonnance n° 73-14 du 8 février 1973 instituant un Code de déontologie médicale.

Cet article est rédigé à titre informatif et professionnel. Il ne constitue pas un avis juridique : en cas de litige avéré, consultez votre ordre et un juriste.